กรณีศึกษา STARBUCKS

รายชื่อสมาชิกกลุ่ม

1.นายเอกบัณทิต          กวีวัจน์    รหัสนักศึกษา 58127328015

2.นางสาวธัญญลักษณ์    มาเกิด     รหัสนักศึกษา 58127328019

3.นายดิสทัตต์              ดีบัว       รหัสนักศึกษา 58127328021

4.นางสาวประภาภรณ์    เพชรศรี   รหัสนักศึกษา 58127328022

5.นางสาวมนสิชา          กนกแก้ว  รหัสนักศึกษา 58127328039

คอมพิวเตอร์ธุรกิจ 01 

จากกรณีศึกษา “วิธีการที่ STARBUCKS ใช้ในการปรับเปลี่ยนเป็นองค์กรดิจิทัลและสังคม” ให้นักศึกษา

วิเคราะห์กรณีศึกษา และตอบคําถามต่อไปนี้

1. ปัญหาของ Starbucks คืออะไร เหตุใด Starbucks จึงเลือกแนวทางของเครือข่ายดิจิทัลและสังคมมา

แก้ปัญหาของธุรกิจที่เกิดขึ้น

ตอบ ปัญหาผลการดำเนินงานของStarbucks เริ่มต้นในปี 2007 รายได้จากการดำเนินงานของบริษัทลดลงอย่างมาก จากมากกว่า 1 พันล้านเหรียญในปี 2550 เป็น 504 ล้านเหรียญในปี 2008 และ 560 ล้านเหรียญในปี 2009 การลดลงนี้เกิดจากการที่เศรษฐกิจไม่เพียงแต่ชะลอตัว แต่ยังเพิ่มขึ้นจากการแข่งขันของคู่แข่ง เช่น Green Coffee MountainRoasters ซึ่งทวีความรุนแรงมากขึ้นแม้ในระหว่างภาวะถดถอย กาแฟชั้นดีและบริการที่ดีเยี่ยมช่วยให้บริษัทในระยะสั้นเท่านั้น แต่ทางออกที่ดีกว่าในระยะยาว คือความจำเป็นที่Starbucks จะต้องตระหนักถึงการมีปฏิสัมพันธ์ที่ดีขึ้นกับลูกค้าของตน บริษัทต้องตัดสินใจที่จะแก้ปัญหาโดยใช้เทคโนโลยีดิจิทัล

เพราะ Starbucks ขายสินค้าจำนวนน้อยบนร้านค้าออนไลน์(Online Store) ที่เว็บไซต์starbucksstore.com ข้อเสนอนี้รวมถึงกาแฟ ชา และอุปกรณ์ของ Starbucks ร้านค้าออนไลน์ได้ดำเนินงานมาเป็นปี โดยรถเข็นสินค้า ที่เรียกว่า My Bag จากนั้นจึงได้มีการออกแบบเว็บสโตร์ (webstore) ใหม่ทั้งหมด เพื่อให้การช็อปปิ้งสะดวกและง่ายยิ่งขึ้นนอกจากนี้ลูกค้าในระดับบุคคลหรือบริษัทสามารถกำหนดการจัดส่งสินค้าตามมาตรฐานของร้านและกรณีที่เป็นรายการพิเศษ เช่น ลูกค้าสามารถสั่งซื้อผลิตภัณฑ์ที่หายากและกาแฟชั้นเยี่ยมที่มีเฉพาะร้านค้าบางแห่งในสหรัฐอเมริกา ปัจจุบันลูกค้าทั่วโลกได้รับความเพลิดเพลินกับประสบการณ์นี้มาก รวมทั้งลูกค้าออนไลน์ยังได้รับโปรโมชั่นพิเศษจากการซื้อผลิตภัณฑ์ในร้านค้าออนไลน์อีกด้วย

2. อธิบายว่าการปรับเปลี่ยนการดำเนินงานของร้านค้า Starbucks ในรูปแบบเดิม มาริเริ่มโครงการพาณิชย์

อิเล็กทรอนิกส์ จะก่อให้เกิดประโยชน์ต่อธุรกิจอย่างไร

ตอบ Starbucks ตระหนักถึงความสำคัญของสื่อสังคมออนไลน์ที่ใช้ระบบอินเทอร์เน็ตเพื่อสนับสนุนสังคมปฏิสัมพันธ์และการมีส่วนร่วมของผู้ใช้ ดังนั้นจึงเริ่มริเริ่มกิจกรรมเพื่อสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าตามความต้องการของลูกค้าทั้งในปัจจุบันและในอนาคต เช่น การใช้ประโยชน์จากข้อมูลข่าวกรอง เว็บไซต์ Mystarbucksidea.com เป็นแพลตฟอร์มที่ชุมชนของผู้บริโภคกว่า 300,000 รายและพนักงานสามารถสร้างข้อมูลข่าวกรอง (Collective Intelligence) เพื่อให้คำแนะนำการปรับปรุง โดยการโหวตให้คำแนะนำ ถามคำถาม ทำงานร่วมกันเกี่ยวกับโครงการและแสดงข้อร้องเรียนและความไม่พอใจของพวกเขา ชุมชนได้ร่วมกันสร้าง 70,000 ไอเดียมาปีแรกนับ ตั้งแต่ความคิดของบริษัทในการให้บัตรรางวัล การขจัดถ้วยกระดาษ และการปรับปรุงการบริการลูกค้า นอกจากนี้ เว็บไซต์ยังมีสถิติเกี่ยวกับแนวคิดที่สร้างขึ้นโดยแบ่งเป็นหมวดหมู่ บริษัทอาจให้แรงจูงใจสำหรับผู้ที่มาแสดงความคิดเห็น ตัวอย่างเช่นในเดือนมิถุนายน 2010 Starbucks เสนอเงินรางวัล 20,000 เหรียญสำหรับความคิดที่ดีที่สุดเกี่ยวกับการนำถ้วยกาแฟกลับมาใช้ใหม่ ความคิดริเริ่มนี้ขึ้นอยู่กับเทคโนโลยีของการใช้สติปัญญาร่วมกัน(collective intelligence) หรือที่เรียกว่า crowdsourcing และได้รับการสนับสนุนจากการใช้บล็อก (blog)

          การใช้ประโยชน์ของคอมพิวเตอร์ในธุรกิจนี้ในความเป็นจริงแล้ว Starbucks กําลังเปลี่ยนตัวเองเป็นธุรกิจดิจิทัลและสังคม เป็นเวลานานที่ Starbucks เป็นที่รู้จักและดึงดูดความสนใจจากวัยรุ่น เนื่องจากมีการให้บริการ WiFi ฟรี ในการเข้าถึงอินเทอร์เน็ตในร้านค้าทั้งในสหรัฐอเมริกาและแคนาดา แต่เมื่อเร็ว ๆ นี้บริษัทก็ได้เริ่มดำเนินการริเริ่มระบบดิจิทัลอีกหลายรูปแบบ เพื่อให้การเป็นองค์กรดิจิทัลและสังคมเกิดความเป็นจริงขึ้น

3. วิเคราะห์โครงการสื่อสังคมออนไลน์ ของ Starbucks ที่ได้ดำเนินการไปแล้ว เช่น Website, Facebook,Twitter, Google+, Youtube, Flickr, และ Instagram เป็นต้น ว่ามีจุดเด่น และจุดด้อยอะไรบ้าง และนำเสนอสิ่งที่ควรปรับปรุงแก้ไขบนสื่อเหล่านั้น

ตอบ  Facebook

จุดเด่น ใช้ในการแจ้งข่าวสาร ข้อมูลต่างๆ ลงในสื่อ facebook ให้กลุ่มเป้าหมายที่สนใจได้สามารถติดตามโปรโมชั่นและร่วมสนุกกิจกรรมต่างๆกับทางสตาร์บัคส์

          จุดด้อย  อาจทำให้มีคนที่ไม่ประสงค์ดีแฝงตัวเข้ามาหลอกหลวงได้

          วิธีแก้ไข สร้างระบบความปลอดภัยให้กับเพจมากขึ้น

Twitter

จุดเด่น ใช้ในการแจ้งข่าวสาร พูดคุยด้วยการตั้งคำถามและตอบคำถามลูกค้า

จุดด้อย สามารถพิมพ์ข้อความได้ 140 คำ เพราะฉะนั้นเรื่องบางเรื่องผู้ที่ต้องการบอกกล่าวข้อมูลจึงรู้สึกว่าน้อยเกินไป จนรายละเอียดข้อมูลที่จะบอกไม่ครบถ้วนตามความต้องการ

วิธีแก้ไข ใช้เนื้อหาที่กระชับ เข้าใจง่าย

Youtube, Flickr, และ Instagram

จุดเด่น วิดีโอและรูปภาพเป็นสื่อในการโฆษณา เปิดให้แชร์อย่างสาธารณะ ทำให้แบรนด์เป็นที่น่าสนใจและเข้าถึงกลุ่มลูกค้าเป้าหมายมากขึ้นจากสื่อ

จุดด้อย การใช้เพียงรูปภาพหรือวิดีโออาจไม่สื่อความหมายเท่ากับการเขียนเป็นเนื้อหาหรือบทความ

วิธีแก้ไข ใช้รูปภาพหรือวิดีโอที่สื่อความหมายที่เข้าใจได้ง่ายและชัดเจน

4. อธิบายว่าเครือข่ายดิจิทัลและสังคม ทั้งโครงการพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ และโครงการสื่อสังคมออนไลน์ มีส่วนช่วยในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดี และความภักดีกับลูกค้าของ Starbucks ได้อย่างไร

ตอบ Starbucks สร้างเครือข่ายดิจิทัล (Starbucks Digital Network) เพื่อสนับสนุนกิจกรรมแบบดิจิทัลที่บริษัทเสนอเนื้อหาแบบออนไลน์ โดยใช้เครือข่ายดิจิทัลของStarbucks ในการเป็นหุ้นส่วนกับผู้ให้บริการสื่อรายใหญ่ เช่น นิวยอร์คไทม์ส และiTunes เครือข่ายดิจิทัลถูกออกแบบมาสำหรับทุกคนในอุปกรณ์เคลื่อนที่หลัก ๆ เช่น แท็บเล็ต (เช่นiPad)และสมาร์ทโฟน คุณลักษณะเนื้อหาของเครือข่ายจะข่าวบันเทิง ธุรกิจ สุขภาพ และข้อมูลท้องถิ่น

5. วิเคราะห์ปัจจัยความสำเร็จในการนำเครือข่ายดิจิทัลและสังคมมาใช้ในการดำเนินงานของ Starbucks

ประกอบด้วยปัจจัยอะไรบ้าง

ตอบ    ดิจิทัลช่วยให้ธุรกิจเข้าใจความต้องการของผู้ซื้อได้มากขึ้น การติดตามข้อมูล การเสนอราคาหรือแม้กระทั่งการเปรียบเทียบข้อมูลคู่แข่งก็สามารถทำได้ทุกขณะผ่านโมบาย นวัตกรรมด้านการขายและการบริการได้ช่วยผูกข้อมูลความสนใจเข้ากับพฤติกรรมผู้ซื้อ ทำให้แบรนด์สามารถวิเคราะห์ความต้องการซื้อสินค้าของผู้สนใจได้ง่ายขึ้น นวัตกรรมการช้อปผ่านออนไลน์และออฟไลน์ในลักษณะ OmniChannel, VR, Bot หรือ Social Commerce เพิ่มโอกาสการขายและการบริการลูกค้าในยุคดิจิทัลได้อย่างตรงใจ

จากการวิเคราะห์ปัจจัยสู่ความสำเร็จในการนำเครือข่ายดิจิทัลและสังคม มาใช้ในการดำเนินงานของ Starbucks ประกอบด้วยปัจจัยดังนี้

1.บริษัทได้แต่งตั้งผู้บริหารอาวุโสในตำแหน่ง Chief Digital Officer เพื่อดูแลกิจกรรมด้านดิจิทัล

2.มีการสร้างกลุ่มผู้ร่วมทุนด้านดิจิทัล เพื่อดำเนินการด้านเทคนิคและริเริ่มการนำพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์มาใช้

3.มีกิจกรรมเพื่อสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า

4.มีการจัดโปรโมชั่นไฮไลต์เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์

5. มีการบูรณาการเทคโนโลยีดิจิทัลบนพื้นฐานการใช้ประโยชน์จากอินเทอร์เน็ต

6. มีการบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์บนสื่อสังคมออนไลน์