บทที่ 7 Enterprise Applications

ระบบสารสนเทศที่สนับสนุนธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์

1. ระบบพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ (Electronic Commerce)

2. ระบบวางแผนทรัพยากรทางธุรกิจ (Enterprise Resource Planning System : ERP)

3. ระบบการบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relationship Management System : CRM)

4. ระบบการบริหารห่วงโซอุปทาน (Supply Chain Management System : SCM)

ระบบวางแผนทรัพยากรทางธุรกิจ
 (Enterprise Resource Planning System : ERP)

หมายถึง ระบบงานที่ควบคุมการบริหารทรัพยากรภายในบริษัท มีลักษณะของการผสมผสานคือมีการเชื่อมโยงกระบวนการของธุรกิจไว้ด้วยกันอย่างเป็นระบบ ตั้งแต่ระบบจัดซื้อ การวางแผนการผลิต ระบบต้นทุน ระบบบัญชี การจัดการสินค้าคงคลัง การขายและการกระจายสินค้า ไปจน ถึงการจัดการสินทรัพย์และการบริหารงานบุคคล

ERP ย่อมาจาก Enterprise Resource Planning ถ้าแปลตรงตัวคือ การวางแผนทรัพยากรทางธุรกิจขององค์กรโดยรวม หรืออีกนัยหนึ่งก็คือ การบริหารเพื่อให้เกิดการใช้ประโยชน์อย่างสูงสุดของทรัพยากรทางธุรกิจขององค์กร

    ระบบ ERP เป็นระบบสารสนเทศ ที่องค์กรสามารถนำแนวคิดและวิธีการบริหารของ ERPมาทำให้เกิดเป็นระบบเชิงปฏิบัติในองค์กร กล่าวคือ ระบบ ERP เป็นระบบสารสนเทศในองค์กรที่สามารถบูรณาการ (Integrate) รวมงานลัก (Core Bussiness Process) ต่าง ๆในบริษัททั้งหมด ได้แก่ การจัดซื้อจัดจ้าง การผลิต การขาย การบัญชี และการบริหารบุคคลเข้าด้วยกันเป็ระบบที่สัมพันธ์กันและสามารถเชื่อมโยง ณ เวลานั้นทันที (Real Time)

ส่วนประกอบของระบบการวางแผนทรัพยากรองค์กร(Components of ERP System)

 ระบบการวางแผนทรัพยากรองค์กรเป็นการเชื่อมโยงแผนและกระบวนการทำงานต่างๆ ตลอดทั้งองค์กรเข้าไว้ด้วยกันเพื่อส่งเสริมกระบวนการดำเนินธุรกิจขององค์กร โดยสามารถแบ่งประเภทระบบการวางแผนจัดการทรัพยากรที่สำคัญดังต่อไปนี้

 

ระบบช่วยการจดบันทึกข้อมูลทางการเงินของกิจการในรอบ ระยะเวลาหนึ่ง สามารถแสดงถึงผลการดำเนินการ ฐานนะทางการเงิน ตลอดจนการเปลี่ยนแปลง สถานะทางการเงินของกิจการที่เกิดขึ้น

 

ระบบสินค้าคงคลังทำหน้าที่รักษาสมดุลระหว่างอุปสงค์ และอุปทาน เพื่อให้เกิดการดำเนินการเป็นระบบให้คุ้มกับการ ลงทุน การควบคุมคุณภาพของการเก็บ การป้องกัน ลดการสูญเสียจากการ ดำเนินงานเพื่อให้ต้นทุนการดำเนินงานต่ำที่สุด และการใช้ประโยชน์เต็มที่

 

ระบบการจัดการการขายเป็นการเก็บข้อมูลต่างๆ ที่เกี่ยวกับการขายและจัดการเงื่อนไขต่างๆของงานขาย เพื่อเป็นการพยากรณ์คาดการณ์การขายสินค้าในอนาคตโดยการพยากรณ์ที่ได้นั้นมีประโยชน์ต่อการตัดสินใจในด้านต่างๆเช่น การสร้างยอดขายเป้าหมายของสินค้า

ระบบการบริหารหน้าร้าน เป็นระบบการเก็บข้อมูลการขายและ ข้อมูลการจ่ายเงินที่เกิดขึ้น เมื่อมีการขายสินค้า หรือบริการ โดยจะรับรายการขายเข้ามา มีการรับชำระเงิน และการออกบิลหรือในเสนอราคา

 

ส่งเสริมการตลาด เป็นองค์ประกอบที่สำคัญอย่างหนึ่งที่จัดทำกลยุทธ์การตลาดใช้กับธุรกิจของตนเองให้เกิดความโดดเด่นและสามารถแข่งขันได้ในตลาดในระยะสั้น และการสร้างความยั่งยืนให้กับธุรกิจได้ในระยะยาว เช่นการจัดทำ coupon voucher และ member

บทบาทของ ERP

สภาพธุรกิจที่มีขนาดใหญ่และมีการขยายตัวอย่างต่อเนื่อง เป็นผลทำสร้างมูลค่าให้กับลูกค้า ของแผนกต่างๆที่เกี่ยวข้อง ยาวและซับซ้อนขึ้น และเมื่อความเชื่อมโยงของกิจกรรมให้เกิดการเชื่อมโยงของกิจกรรมต่างๆขยายใหญ่และซับซ้อนขึ้น ถ้าไม่มีระบบข้อมูลในการจัดการที่ดี โอกาสที่จะเกิดปัญหาในการรับรู้สภาพการเชื่อมโยงของกิจกรรมย่อมทำได้ยาก และผลที่ตามมาคือ ข้อมูลมากแต่ไม่รู้ว่าข้อมูลอันไหนที่เป็นประโยชน์ในการตัดสินใจที่จะลงทุนและบริหารทรัพยากรให้มีประสิทธิภาพได้ ดังนั้น ERP ก็คือเครื่องมือที่นำมาใช้ในการบริหารธุรกิจเพื่อแก้ปัญหาต่างๆ ในเชิงบริหารที่เกิดขึ้นดังกล่าวอีกทั้งจะช่วยให้สามารถวางแผนการลงทุนและบริหารทรัพยากรขององค์กรโดยรวมได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ความจำเป็นที่ต้องนำระบบ ERP มาใช้ในปัจจุบัน

1. การขาดการประสานรวมกันของระบบงาน       ระบบข้อมูลสารสนเทศที่มีมาแต่เดิมนั้นได้  ถูกสร้างขึ้นมาเพื่อให้สามารถแก้ปัญหาในแต่ละ หน่วยงานแยกกันไปโดยมุ่งเน้นให้มีการประหยัดพลังงานการใช้เครื่องจักรแทนคนและการทำให้เป็นอัตโนมัติให้มากที่สุดผลที่ตามมาก็คือระบบข้อมูลสารสนเทศที่สร้างขึ้นมาจะแตกต่างกันไปตามแผนกต่างๆและเป็นเอกเทศต่อกันทำให้เกิดความล่าช้าของการไหลหรือการเชื่อมต่อของข้อมูลระหว่างระบบงานที่ต่างกันซึ่งจะเป็นอุปสรรคทำให้ไม่สามารถสร้างระบบงานที่รวดเร็วได้

 2. การขาดความเป็นอันหนึ่งอันเดียวกันของข้อมูล       เนื่องจากมีการกระจัดกระจายของข้อมูลอยู่ตามแผนกต่างๆและมีระบบข้อมูลสารสนเทศแยกตามแผนกต่างๆ กัน ทำให้เกิดความซ้ำซ้อนของข้อมูล และการที่จะให้แผนกต่างๆ ใช้ข้อมูลร่วมกันนั้นเป็นไปได้ยาก  ทำให้เป็นอุปสรรคกีดขวางการทำงานประสานร่วมกันระหว่างแผนก  และทำให้การที่แต่ละแผนกจะใช้ความสามารถของตนเองช่วยกันแก้ปัญหาและบริหารงานอย่าง สร้างสรรค์นั้นไม่สามารถเกิดขึ้นได้

3. การขาดความรวดเร็วในการตอบสนอง     ระบบข้อมูลที่ผ่านมานั้นข้อมูลที่เกิดขึ้นในแต่ละแผนกนั้นจะถูกประมวลผลแบบBatch  processing เป็นช่วงๆ เช่น เดือนละครั้ง ฯลฯ    ทำให้ข้อมูลของแต่ละแผนกนั้น กว่าจะถูกนำไปใช้ในองค์กรโดยรวมเกิดความล่าช้า   ดังนั้นการบริหารที่สามารถวิเคราะห์ข้อมูลสดได้ ณ เวลานั้น   (real time) เพื่อการตัดสินใจได้ทันท่วงที (timely decision) เป็นไปไม่ได้และเกิดขึ้นยากได้

4. ขาดความสามารถด้าน globalization     ระบบข้อมูลสารสนเทศที่ผ่านมานั้น ถูกสร้างขึ้นมาใช้เฉพาะงาน ไม่สามารถรองรับการทำธุรกิจแบบข้ามชาติ และไม่สามารถทำให้กระบวนการทางธุรกิจ  เป็นแบบ global ได้  ดังนั้นการใช้ข้อมูลข้ามประเทศเพื่อร่วมงานกันจึงเกิดขึ้นยากผลก็คือ ทำให้การตัดสินใจที่ทันเหตุการณ์ บนพื้นฐานของสภาพความจริงปัจจุบันของการดำเนินการแบบ globalไม่สามารถทำได้

5. ความไม่ยืดหยุ่นของระบบข้อมูลสารสนเทศ      ระบบข้อมูลสารสนเทศเดิมส่วนใหญ่จะพัฒนากันขึ้นมาเอง ระบบจึงประกอบด้วยโปรแกรมที่มีขนาดใหญ่ ขาดความยืดหยุ่นในการแก้ไขเพิ่มเติมและดูแลระบบ จึงเป็นการยากต่อการปรับปรุงเพื่อให้สามารถรับมือกับการบริหารเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นอย่างรวดเร็วได้

ความเป็นผู้นำ และบทบาทของผู้บริหารต่อการนำ ERP มาใช้

·    ความเป็นผู้นำ(leadership) ของผู้บริหารต่อการนำ ERP มาใช้

          ความสัมพันธ์ที่บอกถึงสาเหตุที่ทำให้ความเป็นผู้นำของผู้บริหารเป็นสิ่งที่ขาดไม่ได้คือ

1.การเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วของสภาวะแวดล้อมการบริหาร   สภาวะแวดล้อมการบริหารในปัจจุบันนั้นเปลี่ยนแปลงรวดเร็วมาก เนื่องจากเป็นยุคของการเปิดสู่โลกกว้าง การเข้ายุคการแข่งขันอย่างรุนแรง และยุคที่การเปลี่ยนแปลงเป็นเรื่องปกติ

2. การเสริมความแกร่งด้านการแข่งขันโดยการปฏิรูปองค์กร การเปลี่ยนแปลงของสภาพแวดล้อมการบริหารดังกล่าว ทำให้การปฏิรูปองค์กรเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ จึงทำให้มีความจำเป็นต้องปฏิรูปการทำงาน ปฏิรูปการบริหาร และปฏิรูปวัฒนธรรมและวิถีขององค์กรด้วย

3. การสร้างรากฐานของการปฏิรูปองค์กรโดยใช้ระบบ ERP เพื่อที่จะสามารถปฏิรูปองค์กรให้ได้รวดเร็ว ทันต่อสภาพแวดล้อมการบริหารที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว จำเป็นต้องปฏิรูประบบเทคโนโลยีสารสนเทศขององค์กร โดยการนำระบบ  ERP มา ใช้เป็นรากฐานของระบบข้อมูลสารสนเทศขององค์กร

4. ความเป็นผู้นำของผู้บริหาร  การนำ ERP มาใช้ ไม่ได้หมายถึงเพียงแค่การสร้างระบบข้อมูลสารสนเทศใหม่เท่านั้น แต่เป็นการนำเครื่องจักรขับเคลื่อนการปฏิรูปองค์กรเข้ามาใช้  และการที่จะปฏิรูปองค์กรนั้น คนที่สามารถผลักดันได้ ก็มีเพียงแต่ผู้บริหารเท่านั้น    ดังนั้นในการนำ ERP มาใช้ ความเป็นผู้นำของผู้บริหารจึงเป็นสิ่งที่ขาดไม่ได้

บทบาทของผู้บริหารที่ต้องปฏิบัติในการนำ ERP มาใช้

นอกจากความเป็นผู้นำของการบริหารแล้ว ในการนำ ERP มาใช้ ผู้บริหารยังต้องมีบทบาทที่สำคัญดังต่อไปนี้

1. การเป็นหัวหอกในการปฏิรูปจิตสำนึก       ก่อนที่จะนำ ERP มาใช้ ผู้บริหารจะต้องไม่มองข้ามสภาพปัจจุบันขององค์กร แต่จะต้องเป็นหัวหอกในการปฏิรูปจิตสำนึกต่อความสำคัญของการปฏิรูปองค์กร และจะต้องรับบทบาทในการผลักดันเรื่องการปฏิรูปจิตสำนึกขององค์กรโดยรวม  ผู้บริหารจะต้องเป็นผู้อธิบายให้พนักงานเข้าใจ โดยบางครั้งจะต้องวนไปรอบๆ องค์กรด้วยตัวเอง และพูดคุยกับพนักงานแต่ละคนๆ ให้ร่วมแรงกันปฏิบัติ

2. ร่วมในการออกแบบและการตัดสินใจในการนำ ERP มาใช้       การนำ ERP มาใช้ต่างกับการทำโครงการเพียงเพื่อสร้างระบบสารสนเทศใหม่เป็นอย่างมาก  เพราะการสร้างระบบ ERP คือการสร้างระบบสารสนเทศใหม่ที่รวมศูนย์ และมีความสามารถทำให้เกิดการบริหารที่ก่อให้เกิดการปฏิรูปการทำงาน การปฏิรูปการบริหาร   การปฏิรูปวัฒนธรรมและวิถีขององค์กรอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้องค์กรโดยรวมได้รับประสิทธิภาพสูงสุด

3. การเป็นผู้นำอย่างต่อเนื่องในการนำ ERP มาใช้       ผู้บริหารไม่ใช่แค่เป็นผู้เริ่มต้นเท่านั้น ผู้บริหารจะต้องไม่ปล่อยให้เป็นหน้าที่ของผู้ใต้บังคับ    บัญชาในการดำเนินการผลักดันการนำ ERP มาใช้ เพราะถ้าเป็นเช่นนั้นจะไม่ประสบผลสำเร็จ    ผู้บริหารจะต้องเป็นผู้นำอย่างต่อเนื่องในการนำ ERP มาใช้ในองค์กร

การนำ ERP มาใช้นั้น มีความจำเป็นที่จะต้องแบ่งออกเป็น 5 ขั้นตอนใหญ่

ขั้นตอนการวางแนวความคิดการนำ ERP มาใช้กระบวนการของขั้นตอนการวางแนวคิด

1. จัดตั้งทีมแกนกลาง (core team)      เป็นการจัดตั้งทีมงานแกนกลาง เพื่อผลักดันการนำ ERP  มาใช้รวมทั้งจัดทำแผนการวางแนวคิด  การทำ ERP มาใช้ และควรมีที่ปรึกษาที่มีประสบการณ์ด้าน  ERP  ซึ่งควรมาจากบริษัทที่ปรึกษาที่เป็นกลาง  เพื่อจะได้ให้คำปรึกษาที่น่าเชื่อถือแก่ผู้บริหารได้

2. การทำความเข้าใจและวินิจฉัยสถานภาพปัจจุบันของรูปทางธุรกิจ(business scenario) และกระบวนการทางธุรกิจ (business process) ทีมงานแกนกลางจะทำงานในการรับฟังข้อมูลจากทั้งผู้บริหาร และจากแต่ละหน่วยงานภายในบริษัทในประเด็นเกี่ยวกับสถานภาพปัจจุบันของกระบวนการทางธุรกิจและทำการวินิจฉัยวิเคราะห์

3.  การทำประเด็นปัญหาปัจจุบันของรูปแบบทางธุรกิจและกระบวนการทางธุรกิจให้ชัดเจนเป็นรูปธรรม จากนั้นจะต้องทำการสรุปสถานภาพและประเด็นปัญหาปัจจุบันของรูปแบบธุรกิจ          และกระบวนการทางธุรกิจให้ชัดเจนเป็นรูปธรรม

 4.การกำหนดรูปแบบที่ควรจะเป็น โดยการออกแบบระบบการทำงานขององค์กรไปสู่ภาพลักษณ์ที่ต้องการในอนาคตโดยให้มีการเข้าร่วมของผู้บริหารในขั้นตอนนี้ด้วยและโดยการเปรียบเทียบภาพอนาคตกับสถานภาพปัจจุบันจะทำให้สามารถมองเห็นแนวว่าควรจะทำการปฏิรูปองค์กรอย่างไรแล้วสรุปแนวทางหลักๆ ในการทำกิจกรรมเพื่อปฏิรูปองค์กรโดยนำ ERP มาใช้

 5. การรณรงค์ปฏิรูปจิตสำนึก ต้องมีการปฏิรูปจิตสำนึกให้คนทั้งองค์กรเห็นพ้องร่วมกันในสถานภาพปัจจุบันไปสู่สภาพที่ควรจะเป็น เปิดโอกาสให้บุคลากรจากหน่วยงานภายในองค์กรเข้าร่วม เพื่อแสวงหาภาพของ องค์กรที่ควรจะเป็นร่วมกัน

6. แผนการวางแนวคิดสำหรับการปฏิรูปวิสาหกิจ เป็นการวางแผนแนวความคิดเพื่อการปฏิรูปองค์กร  เพื่อกำจัดช่องว่างระหว่างประเด็นปัญหาของการบริหารธุรกิจในปัจจุบันกับภาพที่ต้องการจะให้เป็นในอนาคต

7. แผนการวางแนวคิดการนำ  ERP  มาใช้  ให้วางแผนแนวคิดการนำ ERP มาใช้ โดยยึดตามแนวคิดของการปฏิรูปองค์กร โดนเน้นว่าการนำ   ERP  มาใช้นั้นเป็นการนำเครื่องจักรขับเคลื่อนการปฏิรูปองค์กรเข้ามาใช้

8. การตัดสินใจในการนำ  ERP มาใช้โดยผู้บริหาร ซึ่งเป็นขั้นตอนสุดท้าย เพื่อขออนุมัติการตัดสินของผู้บริหารเพื่อนำ ERP มาใช้โดยยึดหลักแนวคิดที่วางไว้ และหลังจากได้รับคำอนุมัติจากผู้บริหารแล้ว ก็จะเริ่มต้นการวางแผนการนำ ERP มาใช้ต่อไป

ประโยชน์ในการนำ ERP มาใช้

- เกิดการปฏิรูปการทำงาน

- การเพิ่มประสิทธิภาพและความเหมาะสมให้กับกระบวนการทางธุรกิจ

- การทำให้การบริหารงานได้รวดเร็ว ไวต่อเหตุการณ์

- การลดลงของค่าใช้จ่ายโดยรวมขององค์กร

- เกิดการปฏิรูปการบริหารธุรกิจ

- ความสามารถในการรับรู้สภาพการณ์โดยรวมของการบริหารได้แบบเรียลไทม์

- ความสามารถในการปรับเปลี่ยนเพื่อให้องค์กรโดยรวมมีประสิทธิภาพสูงสุด

- ความสามารถในการตัดสินใจได้รวดเร็วทันต่อเหตุการณ์

-----------------------------------------------------------------------------

ระบบการบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์

(Customer Relationship Management System : CRM)

การจัดการความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้า (Customer Relation Management : CRM) คือ การใช้เทคโนโลยีสารสนเทศ สร้างการใช้ระบบสารสนเทศ ใช้งานสลับข้ามหน้าที่กันได้ในองค์กร นั่น คือ การรวมเอาระบบอัตโนมัติหลาย อย่าง มาอำนวยความสะดวกให้กับลูกค้า ไม่ว่า จะเป็นการขาย การตลาด และการบริการ ซึ่งลูกค้าสามารถได้รับการโต้ตอบจากคอมพิวเตอร์ของบริษัทได้ หรืออีกนัยหนึ่ง CRM คือ การสร้างขอบข่ายงานด้านเทคโนโลยีสารสนเทศขึ้นมา โดยมีซอฟท์แวร์เป็นเครื่องมือที่ช่วยในการ ทำงานและฐานข้อมูลขึ้นมาเพื่อช่วยปฏิบัติการทางธุรกิจ เรียนรู้ความต้องการของลูกค้า จัดเก็บพฤติกรรม การบริโภคของลูกค้า และช่วยสร้างมูลค่าเพิ่มให้กับลูกค้าและธุรกิจระบบ CRM ทำให้พนักงานสามารถ ทำงานได้อย่างรวดเร็ว สะดวกสบาย วางใจได้ ซึ่งช่วยอำนวยความสะดวกด้านการบริการให้แก่ ลูกค้า งานหลักของระบบการจัดการความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ามีดังต่อไปนี้

การจัดการเรื่องการติดต่อ (Contact Management) ซอฟท์แวร์ CRM จะช่วยในด้านการขาย การตลาด การบริการอย่างมืออาชีพ และช่วยเก็บข้อมูลลูกค้า ซึ่งมีความสัมพันธ์กันที่ผ่านมาเอาไว้ เพื่อนำมาช่วยวางแผนในการเป็นช่องทาง ในการติดต่อกับลูกค้า ซึ่งจะเป็นเรื่องที่ดีมากสำหรับการทำธุรกิจติดต่อกับลูกค้าแบบครบวงจร สารสนเทศที่ดึงดูดลูกค้าก็คือ สิ่งที่ลูกค้าสามารถใช้งานได้ง่าย เช่น โทรศัพท์ โทรสาร จดหมายอิเลกทรอนิคส์ เว็ปไซต์ การขายปลีก การรับข้อมูลจากจุดบริการและการติดต่อส่วนบุคคล ระบบ CRM จะจัดเก็บข้อมูลของลูกค้าเอาไว้ในฐานข้อมูล ซึ่งรวมกันเป็นสารสนเทศบัญชีลูกค้า (Customer Account Information) และให้ลูกค้าติดต่อกับบริษัทได้โดยผ่านอินเตอร์เน็ต อินทราเน็ต และเครือข่ายอื่น ๆ ที่เชื่อมโยงไปยังการขาย การตลาด การบริการ และการประยุกต์ใช้ในการจัดการความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าในลักษณะอื่น ๆ

การขาย (Sales Management) ระบบ CRM ช่วยจัดการด้านการขายด้วยซอฟท์แวร์คอมพิวเตอร์ และข้อมูลของบริษัทยังมีประโยชน์นำมาช่วยสนับสนุนกิจกรรมด้านการขาย ซึ่งทำให้การขายสามารถขายได้สูงขึ้น ระบบสนับสนุนที่ว่านี้ รวมไปถึงโอกาสการขาย สารสนเทศของผลิตภัณฑ์ ลักษณะของผลิตภัณฑ์และความสามารถในการอ้างการขาย ระบบ CRM นั้นสามารถเข้าถึงได้ด้วยระบบออนไลน์ ซึ่งลูกค้าสามารถเข้ามาตรวจเช็ค สถานะทางบัญชี ประวัติต่าง ๆ ได้และแจ้งยอดขายผ่านธนาคาร ลูกค้าสามารถโทรเข้ามาฝากเงินตาม ยอดขายของตนเอง หรือ การลงทุนที่ตนเองได้ลงทุนกับบริษัทเอาไว้ได้  

การตลาด (Marketing Management) ระบบ CRM ช่วยให้การทำการตลาดแบบมืออาชีพประสบความสำเร็จ เนื่องจากเป็นการ ช่วยส่งเสริมการขายได้โดยตรงด้วยระบบอัตโนมัติ เช่น ทำให้การตั้งเป้าหมาย ทางการตลาดได้รับผลดี ช่วยในการจัดตาราง ทำการตลาด และช่วยติดตาม การส่งอีเมล์ไปยังลูกค้าได้โดยตรง ระบบ CRM เป็นซอฟท์แวร ์ช่วยด้านการทำตลาด และลูกค้าสามารถได้รับข้อมูลตอบกลับ จากระบบฐาน ข้อมูล อีกทั้งยังช่วยในการวิเคราะห์ลูกค้า เพื่อเพิ่มมูลค่าให้กับธุรกิจ นอกจากนี้ระบบ CRM ยังช่วยให้ลูกค้าสามารถบรรลุวัตถุประสงค์ เช่น เมื่อลูกค้าทำการร้องขอข้อมูลเข้ามา จะได้รับการตอบกลับอย่างรวดเร็ว ไม่ว่าจะเป็นการติดต่อเรื่องการขายหรือการบริการ     

การบริการและการสนับสนุนลูกค้า (Customer Service and Support) ระบบ CRM ช่วยจัดการด้าน การบริการด้วยซอฟท์แวร์ที่ สามารถเข้าถึงฐานข้อมูล ของลูกค้าได้ด้วย ระบบคอมพิวเตอร์ออนไลน์ สามารถใช้ฐานข้อมูลร่วมกันได้ เช่น ฐานข้อมูลการขาย และการตลาด แบบมืออาชีพ ระบบ CRM ช่วยสนับสนุนลูกค้า โดยที่ผู้บริหาร สามารถเพิ่มปรับปรุง, มอบหมายงาน, และจัดการการร้องขอด้านการบริการที่ลูกค้าร้องขอเข้ามาได้ ซอฟท์แวร ์ศูนย์กลางโทรศัพท์ (Call Center) เหมือนเป็นตัวแทนสนับสนุนบริการลูกค้า ซึ่งมีความชำนาญและมีสิทธิ์อำนาจตามแต่ละชนิดของการบริการร้องขอ ซอฟท์แวร์ ช่วยทำงานบนโต๊ะ (Help Desk) ช่วยในการบริการลูกค้า ซึ่งมีปัญหา เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์สินค้า และ การบริการช่วยจัดการข้อมูล ที่มีความสัมพันธ์กัน ให้คำแนะนำเพื่อแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้า อีกประการหนึ่ง ยังมีการพัฒนาเว็ปไซต ์ขึ้นมา เพื่อให้ลูกค้าสามารถ ช่วยเหลือตนเองได้ และสามารถเข้าถึง ข้อมูลของบริษัทได ้เป็นการส่วนบุคคล

วัตถุประสงค์ของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์

          การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ใดๆ ก็ตามล้วนแต่มีวัตถุประสงค์สำคัญ ดังนี้

1.      เพื่อเพิ่มยอดขายสินค้าการบริการของบริษัทอย่างต่อเนื่องในช่วงเวลาหนึ่ง

2.      เพื่อสร้างทัศนคติที่ดีต่อสินค้าหรือการบริการ และบริษัททำให้ลูกค้าทราบวิธีการใช้สินค้าอย่างถูกต้องสามารถจดจำ และมีภาพลักษณ์ที่ดีต่อบริษัทและสินค้าหรือบริการของบริษัทในระยะยา

3.      เพื่อให้ลูกค้ามีความจงรักภักดีต่อบริษัทสินค้าหรือบริการ กรณีที่บริษัทมีสินค้าจำหน่ายหลายสายผลิตภัณฑ์ การที่ลูกค้าซื้อสินค้าของบริษัทในสายผลิตภัณฑ์หนึ่งแล้วรู้สึกประทับใจในทางบวกโอกาสที่บริษัทจะเสนอขายสินค้าในสายผลิตภัณฑ์อื่น (Cross Selling) ได้สำเร็จก็จะมีมากขึ้น

4.      เพื่อให้ลูกค้าแนะนำสินค้าหรือการบริการต่อไปยังผู้อื่น เกิดการพูดแบบปากต่อปาก (Words-of-Mouth) ในทางบวกเกี่ยวกับสินค้า ซึ่งมีความน่าเชื่อ ถือมากกว่าคำกล่าวอ้างในโฆษณาเสียอีก

ระดับและรูปแบบความสัมพันธ์ระหว่างบริษัทกับลูกค้า

บันไดการสร้างความสัมพันธ์ระหว่างบริษัทกับลูกค้า นำไปสู่ความจงรักภักดีในสินค้าบริษัทมีอยู่ 6 ระดับ ดังนี้

          1. ระดับลูกค้าคาดหวัง (Prospect) หลังจากหาข้อมูลว่ารายใดมีความเป็นไปได้ในการตัดสินใจซื้อ มีอำนาจซื้อ  สามารถตัดสินใจซื้อสินค้าหรือการบริการ จากกลุ่มลูกค้าคาดหวังในข่ายสงสัยเหลือกลุ่มผู้ที่มีคุณสมบัติเป็นลูกค้าคาดหวัง จะตอบสนองต่อโปรแกรมการตลาดโปรแกรมการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ของบริษัท

          2. ระดับผู้ซื้อ (Purchasers) ขั้นต่อไปบริษัทต้องจัดโปรแกรมการตลาด และโปรแกรมการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ที่จะทให้ผู้ซื้อเหล่านี้กลับมาซื้อซ้ำอย่างต่อเนื่องในระยะเวลาหนึ่ง

          3. ระดับลูกค้า (Client) ผู้บริโภคหรือธุรกิจที่ซื้อสินค้าการบริการของบริษัทอย่างต่อเนื่องเป็นระยะเวลาหนึ่ง  มีภาพลักษณ์ที่ดี มีความจงรักภักดี ต่อบริษัทและสินค้าหรือการบริการแนะนำสินค้าหรือการบริการของบริษัทให้ผู้อื่นได้ทดลองใช้พร้อม ทั้งปกป้องชื่อเสียงจากการโจมตีของคู่แข่งในที่สุด

          4. ระดับลูกค้าผู้สนับสนุน (Supporter) คือลูกค้าประจำที่รู้สึกชอบบริษัท     มีทัศนคติภาพลักษณ์ที่ดี ต่อบริษัทและสินค้าหรือการบริการของบริษัท การที่จะทำให้ลูกค้าผู้สนับสนุนเหล่านี้ ออกมาสนับสนุนอย่างจริงจังนั้น บริษัทจำเป็นต้องสร้างสัมพันธ์กับลูกค้าผู้สนับสนุนอย่างต่อเนื่องเป็นระยะเวลานาน

           5. ระดับผู้มีอุปการคุณ (Advocates) คือ ลูกค้าผู้ให้การสนับสนุนกิจกรรมของบริษัทมาตลอด คอยแนะนำลูกค้าและลูกค้ารายอื่นให้มาซื้อสินค้าการบริการ เรียกว่าทำการตลาดภายนอกแทนบริษัท

          6. ระดับหุ้นส่วนธุรกิจ (Partners) คือลูกค้าที่ก้าวขึ้นไปเป็นส่วนหนึ่งของธุรกิจมีส่วนร่วมในรายรับรายจ่ายและผลกำไรของบริษัท

เป้าหมายของ CRM

          เป้าหมายของ CRM นั้นไม่ได้เน้นเพียงแค่การบริการลูกค้าเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการเก็บข้อมูลพฤติกรรมในการใช้จ่ายและความต้องการของลูกค้า จากนั้นจะนำข้อมูลเหล่านั้นมาวิเคราะห์และใช้ให้เกิดประโยชน์ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ หรือการบริการรวมไปถึงนโยบายในด้านการจัดการซึ่งเป้าหมายสุดท้ายของการพัฒนา CRM ก็คือ การเปลี่ยนจากผู้บริโภคไปสู่การเป็นลูกค้าตลอดไป (Customer loyalty)

เทคโนโลยีสารสนเทศถูกนำมาใช้ในการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า

          1. ระบบการตลาดอัตโนมัติ (Market Automation) เป็นการนำเทคโนโลยีมาช่วยวิเคราะห์ข้อมูลเฉพาะบุคคล (Personalization) ประวัติลูกค้า (ประเภทของสินค้าที่ซื้อ จำนวนมูลค่าในการซื้อ ความถี่ในการซื้อ)

          2. การขายอัตโนมัติ (Sales automation) กระบวนการขายเป็นกระบวนการที่ทำให้สินค้าไปสู่มือลูกค้า หรือการให้บริการกับลูกค้า

           3. บริการ (Service) เป็นงานให้บริการลูกค้า ได้แก่ ระบบ Call center การตอบคำถามของลูกค้า การบริหาร Workflow การโต้ตอบผ่านระบบ IVR (Interactive Voice Response) ศูนย์บริการ การจัดทำเว็บไซต์ เพื่อให้บริการดาวน์โหลดไฟล์ รับแจ้งปัญหาการให้ข้อมูลผ่านทางโทรศัพท์มือถือ

           4. พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ (E-commerce) เป็นการทำธุรกรรมผ่านระบบอินเทอร์เน็ตตั้งแต่การให้ข้อมูลสินค้า การทำรายการซื้อขาย และระบบการชำระเงิน ความปลอดภัย

ประโยชน์ของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRMs) ต่อองค์กร

     1. การเพิ่มรายได้จากการขาย (Sale Revenue Increase) การมุ่งเน้นการสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า เพื่อทำให้ลูกค้าเกิดความภักดีการใช้สินค้าหรือบริการ (Customer Loyalty) การนำหลักการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRMs) มีรายได้ที่เพิ่มขึ้น ปรับปรุงกระบวนการทำงานใน องค์กรลดรายจ่ายในการดำเนินงาน และต้นทุนการหาลูกค้าใหม่ ๆ หรือ ดึงลูกค้ากลับมาใช้สินค้าหรือบริการอีกครั้ง

     2. การบริหารของวงจรการทำธุรกิจของลูกค้า (Customer Life Cycle Management)

        – การหาลูกค้าใหม่เข้าองค์กร (Customer Acquisition) โดยการสร้างความเด่น (Differentiation) ของสินค้าหรือบริการที่ใหม่ (Innovation) และ เสนอความความสะดวกสบาย (Convenience) ให้กับลูกค้า

        – การเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้าเพื่อทำการซื้อสินค้าและบริการ โดยผ่านขั้นตอนการทำงาน ที่กระชับเพื่อการสนองตอบความต้องการของลูกค้าได้รวดเร็วและ ถูกต้อง และ การทำงานที่สนอง ตอบสิ่งที่ลูกค้าต้องการหรือเสนอสิ่งที่ลูกค้าต้องการ โดยผ่านหน่วยงาน ลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Service)

         – การรักษาลูกค้า (Customer Retention) ให้อยู่กับองค์การนานที่สุด และการดึงลูกค้าให้กลับมา ใช้สินค้าหรือบริการ โดยฟังความคิดเห็นจากลูกค้าและพนักงานในองค์กร (Listening)รวมถึงการเสนอสินค้าและบริการใหม่  (New Product)

     3. การเพิ่มประสิทธิภาพในกระบวนการตัดสินใจ (Improving Integration of Decision Making Process) การเพิ่มการประสานงานในฝ่ายต่างๆของบริษัท โดยเฉพาะการใช้ระบบฐานข้อมูลของลูกค้าร่วมกัน และผู้บริหารสามารถดึงข้อมูลจากระบบต่างๆมาประกอบการตัดสินใจ เช่น รายละเอียดของลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาในฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ (CallCenter), รายละเอียดของการจ่ายเงินของลูกค้าจากฝ่ายขาย (Sales) กิจกรรมทางการตลาดที่เสนอให้ลูกค้าแต่ละกลุ่มหรือแต่ละบุคคลจากฝ่ายการตลาด (Marketing) และ การควบคุมปริมาณของสินค้าในแต่ละช่วงจากฝ่ายสินค้าคงคลัง (Inventory Control) เป็นต้น

     4. การเพิ่มประสิทธิภาพในการดำเนินงาน (Enhanced Operational Effiency) การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRMs) จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของฝ่ายต่างๆของบริษัท โดยข้อมูลต่างนั้นได้มาจากช่องทางการสื่อสาร เช่น Fax, โทรศัพท์ และ อีเมล์ (Email) เป็นต้น

-----------------------------------------------------------

ระบบการบริหารห่วงโซอุปทาน

 (Supply Chain Management System : SCM)

การบริหารห่วงโซ่อุปทาน (Supply Chain Management; SCM)  เน้นในเรื่องของการเชื่อมโยงอย่างใกล้ชิด และการประสานงานกิจกรรมต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับการซื้อ การสร้าง และการเคลื่อนย้ายสินค้า ห่วงโซ่อุปทานทำการบูรณาการกระบวนการทางธุรกิจในการเพิ่มความรวดเร็วของข่าวสาร สินค้า และการไหลเวียนของเงินทุนทั้งขึ้นและลง เพื่อช่วยลดเวลา ลดความพยายาในการทำงานที่ซ้ำซ้อน และลดมูลค่าในการจัดการคลังสินค้า

ห่วงโซ่อุปทานเป็นเครือข่ายขององค์กรและกระบวนการธุรกิจในการจัดหาวัตถุดิบ การเปลี่ยนแปลงวัตถุดิบให้เป็นส่วนประกอบของสินค้าหรือสินค้าที่พร้อมใช้งาน และการกระจายสินค้าที่ผลิตขึ้นมาแล้วไปยังลูกค้า ห่วงโซ่อุปทานจะเชื่อมโยงผู้สนับสนุนวัตถุดิบ โรงงานการผลิต ศูนย์กระจายสินค้า ร้านขาบปลีก และลูกค้า เข้ากับห่วงโซ่ของสินค้าและบริการ จากแหล่งผลิตไปจนถึงผู้บริโภค วัตถุดิบ ข่าวสาร และค่าสินค้า จะถูกป้อนเข้าสู่ห่วงโซ่อุปทาน กลายเป็นข้อมูลที่ไหลเวียนอยู่ในระบบ สินค้าเริ่มต้นจากการเป็นวัตถุดิบ และเดินทางผ่านกระบวนการขนส่งและกระบวนการผลิตจนกระทั่งไปถึงมือลูกค้า สินค้าที่ถูกส่งคืนจะไหลเวียนในทิศทางตรงกันข้ามจากผู้ซื้อกลับมาที่ผู้ขาย

วัตถุประสงค์หลักของระบบการบริหารห่วงโซ่อุปทาน

คือ การมองเห็นข่าวสาร (Information Visibility) ซึ่งหมายถึงการเปิดกว้างและการสื่อสารอย่างรวดเร็ว และการใช้ข่าวสารร่วมกันระหว่างสมาชิกในห่วงโซ่อุปทาน การเคลื่อนย้ายที่ถูกต้องของข่าวสารที่เที่ยงตรง ทำให้เกิดความเป็นไปได้ในการสั่งสินค้า การนำส่ง และการผลิตอย่างเหมาะสม เพื่อที่จะลดปริมาณระดับสินค้าในคลังสินค้าให้เหลือน้อยที่สุด และช่วยนำส่งสินค้าไปยังลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ระบบการบริหารห่วงโซ่อุปทานทำให้การไหลเวียนของข่าวสารเป็นไปโดยอัตโนมัติระหว่างองค์กร และผู้สนับสนุนวัตถุดิบ เพื่อทำให้เขาสามารถตัดสินใจได้ดีขึ้น

     ซอฟแวร์ของระบบบริหารห่วงโซ่อุปทานสามารถแบ่งออกได้เป็น 2 ชนิดคือ

ระบบวางแผนห่วงโซ่อุปทาน (Supply Chain Planning Systems) ช่วย องค์กรในการสร้างการพยากรณ์ความต้องการ สำหรับสินค้า และช่วยพัฒนาการหาแหล่งสินค้าและแผนการผลิตสินค้านั้นๆ ระบบจะช่วยองค์กรณ์ในการตัดสินใจได้ดีขึ้น เช่น ทำการกำหนดว่าสินค้าชนิดใดจะถูกผลิตขึ้นมาในปริมาณเท่าใดในช่วงเวลาที่กำหนด ทำการกำหนดระดับวัตถุดิบ ชิ้นส่วนสินค้า และสินค้าสำเร็จรูปในคลังสินค้า ทำการกำหนดสถานที่ที่จะใช้เก็บสินค้าที่ผลิตเสร็จแล้ว และทำการระบุวิธีการขนส่ง ที่จะใช้ในการนำส่งสินค้า โดยหน้าที่ที่มีความสำคัญและมีความซับซ้อนมากที่สุดในกระบวนการวางแผนห่วงโซ่อุปทานก็คือ การวางแผนความต้องการ (Demand Planning) ซึ่งก็คือการทำหน้าที่กำหนดปริมาณสินค้าที่องค์กรต้องการเพื่อที่จะทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ

ระบบการดำเนินการห่วงโซ่อุปทาน (Supply Chain Execution Systems) บริหารจัดการการไหลเวียน ของสินค้าผ่านศูนย์กระจานสินค้าและคลังสินค้าต่างๆ เพื่อให้แน่ใจว่าสืนค้าจะถูกนำส่งไปยังสถานที่ที่ถูกต้อง โดยวิธีการที่มีประสิทธฺภาพมากที่สุด ระบบนี้จะติดตามสถานะทางกายภาพของสินค้า การบริหารจัดการวัตถุดิบ การปฏิบัติงานของคลังสินค้าและการขนส่ง และข่าวสารเกี่ยวกับเงินที่เกี่ยวข้องกับทุกฝ่าย